¿Realmente sabemos valorar cómo debe ser un buen soporte informático?
Es posible que no. En el sector informático hay una grandísima competitiva y todas las empresas están obsesionadas con ofrecer los precios mas baratos que la competencia, esto ha llevado a que el sector esté devaluado y sea muy difícil pagar salarios dignos de un personal cualificado.
Esto repercute directamente en el servicio de soporte informático, que suele ser prestado por personal junior (sin experiencia) y lo suelen dar técnicos con demasiados clientes asignados y esto se transforma que cada vez que tenemos una incidencia debemos esperar horas a que venga un técnico a vernos y cuándo viene, tiene prisa y realiza mal el soporte informático, por lo que tendrá que volver otro día..
Sí, ya se que esta situación de que los técnicos informático vengan a nuestras oficinas día tras día a solucionar la misma incidencia te suena de algo… pero lo peor es que, como usuarios, ya estamos acostumbrados y pensamos que el servicio es siempre así.
Las 5 claves de un buen soporte informático
Tecnicos informático Senior
Parece que no es importante, pero un técnico informático sénior llega a tu oficina, oye tu problema, lo resuelve y se toma un café contigo en una hora. A uno sin experiencia se lo tienes que contar 3 veces y luego lo ves 3 horas pensando en cómo arreglarlo.
Forma de comunicación
Otro factor determinante es la comunicación. ¿Cuándo llamo me atiende alguien inmediatamente? ¿La persona que me atiende es personal técnico cualificado o es una operadora? ¿Puedo contactar con el técnico que va a resolver mi incidencia directamente, sin intermediarios?
Tiempo de respuesta
Otra cuestión muy importante es el tiempo de respuesta. Una vez he abierto la incidencia, ¿cuánto tardan en comenzar a darme soporte?
Coberturas generales
Bien, tenemos nuestro contrato de mantenimiento informático y durante meses a penas hacemos uso, de repente una semana les llamamos tres días seguidos, incluso varias veces al día. ¿Vienen a vernos todas las veces que lo necesitemos?¿Realmente hay vocación de solucionar mis incidencias?¿La empresa de mantenimiento informático está dimensionada para atender picos de trabajo?
Horario de soporte
Son las 13:45 de la tarde y no puedo trabajar. ¿los técnicos de mi soporte informático vendrán veloces a solucionar mi problema o tendré que esperar a que salgan de su oficina a las 15:30 y lleguen a la mía a las 16:15? ¿Si trabajo hasta mas tarde las 18:30 tendré soporte o tendré que esperar hasta mañana? Es muy importante contar con proveedores de mantenimiento informático que cuenten con servicio de soporte informático con horario extendido o soporte informático 24 horas si es necesario.
Conclusiones sobre el soporte informático
Lo mas importante, como hemos dicho es que el personal que nos atienda tenga experiencia (la experiencia es un grado y en informática aún mas) y después que la velocidad de respuesta sea adecuada a nuestras necesidades (siempre será alta en estos tiempos en que vivimos) y que se desplacen las veces que sea necesario y nos dediquen el tiempo que sea necesario.
Un caso práctico
Lo primero que tenemos que tener en tener claro son nuestras necesidades de soporte. Imaginemos que nuestra empresa tiene un almacén que prepara pedidos y una oficina donde se gestionan informáticamente.
El horario del almacen es de 07:00 de la mañana a 23:00 de la noche, hora a la que salen los caminos de la mensajería para entregar los pedidos realizados al día siguiente. El horario de la oficina es de 09:00 am. a 14:00 pm. y de 15:30 pm. hasta las 18:30 pm.
En este caso, está claro que debemos contratar a una empresa que nos preste soporte en horario extendido, porque para nosotros es vital que los pedidos salgan por la noche pero una indicencia a las 07:00 de la mañana no nos haría demasiado daño. En este caso lo ideal es contratar a una empresa de mantenimiento informático desde las 08:30 hasta las 23:00 y con un buen dimensionamiento de personal porque las paradas a partir de las 19:00 horas, cuándo se están preparando los pedidos vendidos para que los lleve la empresa de paquetería son mortales para nuestra actividad.
Si llamamos a nuestra empresa de soporte ante cualquier incidencia y la respuesta es correcta y éstas se solucionan rápidamente, podremos estar contentos. En cambio si los un problema que surge a las 22:00 horas tarda 2 horas en solucionarse, tendremos problemas, porque hoy nuestros clientes no habrán recibido sus compras.
Realmente es sencillo saber si el soporte informático es acorde a nuestras necesidades ¿verdad? Lo mas importante es no conformarse con una mala empresa de mantenimiento informático e intentar encontrar al socio tecnológico que cumpla con nuestras necesidades.